Mikä on NPS ja miksi se on tärkeä meille?
NPS eli Net Promoter Score on kansainvälisesti tunnettu mittari, joka kertoo asiakkaiden halukkuudesta suositella yritystä eteenpäin.
Tänä vuonna NPS-lukumme on 88, mikä kertoo asiakkaidemme vahvasta luottamuksesta sekä siitä, että yhteinen tekemisemme näkyy myös asiakaskokemuksessa. Tämä on erinomainen parannus viime vuoden hyvään tulokseen, 81, ja kertoo ennen kaikkea siitä, että asiakkaamme kokevat yhteistyön kanssamme arvokkaaksi ja sujuvaksi. Haluamme kiittää asiakkaitamme yhteistyöstä ja arvokkaasta palautteesta.
NPS perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: Kuinka todennäköisesti suosittelisit Etliaa kollegallesi tai yhteistyökumppanillesi asteikolla 0-10 (1= en suosittele lainkaan, 10= suosittelisin erittäin todennäköisesti).
Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
- Suosittelijat (9-10): asiakkaat, jotka todennäköisesti suosittelisivat meitä eteenpäin
- Passiiviset (7-8): tyytyväisiä, mutta eivät aktiivisia suosittelijoita
- Kriitikot (0-6): eivät suosittelisi meitä eteenpäin
Lopullinen NPS-luku saadaan vähentämällä kriitikoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. IT-alan keskimääräinen NPS-luku Pohjoismaissa on 38,8 (Trustmary, 2024).
Näin mittasimme asiakastyytyväisyyttä tänä vuonna
Lähetimme NPS-kyselyn kaikille asiakkaille, joiden kanssa olemme tehneet yhteistyötä kuluvan vuoden aikana. Kysely oli avoinna määräajan, ja viestimme alusta asti, että se sulkeutuu tiettyyn päivään mennessä. Meille Etlialla on tärkeää mitata NPS-tulostamme läpinäkyvästi, sillä luottamus rakentuu myös siitä, miten itse toimimme. Kysely oli luottamuksellinen, jotta asiakkaat pystyivät antamaan palautetta avoimesti. Ohessa muutamia palautteita, joita saimme vapaissa kommenteissa:
”Erittäin ammattitaitoista henkilökuntaa ja vielä mukavaa”
”Collaboration has been smooth and transparent all the time”
”Thank you for co-operation!”
NPS-tuloksen taustalla jatkuvaa kehittämistä ja yhteisiä käytäntöjä
Yksi merkittävä tekijä NPS-tuloksemme parantumisessa on ollut Common Ways of Working -tietopankkimme, jonka avulla pyrimme jatkuvaan yhteiseen kehittymiseen ja oppimiseen.
Common Ways of Working on sisäinen hyvien käytäntöjen dokumentti, jota olemme kehittäneet ja ylläpitäneet yhdessä jo muutaman vuoden ajan. Sinne keräämme käytännön oivalluksia, toimivia työtapoja ja projektikokemuksia, joita haluamme jakaa muiden kanssa.
Käytännön tasolla käymme yhteisesti dokumenttia läpi joka toinen viikko sisäisissä palavereissa. Tällöin sovimme kuka ottaa seuraavaksi tarkasteluun tietyn osion ja mitä kehitetään seuraavaksi. Jokainen konsultti saa myös aika ajoin ”kotiläksyksi” lisätä omia havaintojaan tai ehdotuksia, tai kommentoida aikaisempia merkintöjä.
Tavoitteena ei ole vain tallentaa tietoa, vaan rakentaa yhteistä ymmärrystä siitä, mikä toimii. Kun jaamme oppejamme avoimesti, kehitämme jatkuvasti sekä omaa tekemistämme että asiakaskokemusta.
Ja lopulta, hyvä NPS kuuluu meille kaikille. Tämä tulos on yhteinen onnistuminen, joka kertoo jokaisen Etlialaisen halusta tehdä asiat hyvin ja asiakkaan etu edellä. Kiitos kuuluu niin asiakkaillemme kuin koko tiimillemme, yhdessä teemme datasta aidosti liiketoimintaa tukevia ratkaisuja.
Katse kohti tulevaa
Olemme kiitollisia jokaiselle asiakkaallemme, joka käytti hetken aikaansa vastatakseen kyselyyn. Saamamme palaute on meille enemmän kuin luku, se on suunta, jonka avulla voimme tutkia omaa toimintaamme: Missä olemme onnistuneet ja mitä voimme kehittää?
Vaikka NPS 88 on saavutus, josta olemme ylpeitä, se ei ole päätepiste. Se on meille tärkein kannustin jatkaa samalla kehityshaluisella otteella, jonka ansiosta olemme onnistuneet rakentamaan pitkäkestoisia ja luottamuksellisia asiakassuhteita.
